苦情解決｜社会福祉法人聖ヨハネ学園（公式ホームページ）

苦情解決

苦情解決手続き

光での苦情解決について

社会福祉法人聖ヨハネ学園では、各事業所の受け付けた苦情の対応について、半期に一度、当事業所関係者及び利用者以外の中立・校正な第三者委員を設置し、双方の間に入って助言を行い、話し合いに立ち会うなど、積極的な役割を果たしてもらっています。
地域生活支援センター光でお受けした苦情やご意見についても、真摯に対応させていただき、その結果を第三者委員会に報告しています。

苦情受付総括表

相談分類	説明・情報不足	職員対応	サービス内容	権利擁護	ケガ・事故	その他	合計
Ｈ26年度 4～10月		１	１	１		２	５

苦情申立事例内容

職員対応

申立内容

·入所のご利用者より、夜間にナースコールを押したが、時間がかかると言われ待っていたが、しばらくたっても来てくれなかったとのご指摘をいただきました。

対応内容

·夜勤者に確認したところ、ご利用者対応が重なっていたため長めの待ち時間をお伝えし、30分程して居室へ伺うと眠られており、お声かけしても起きられなかったとのこと。ご不便をおかけしたことについて謝罪し、夜間帯の職員の動きについてご説明するとともに、緊急時にはコールの2度押しをしていただければ優先的にかけつけることをお約束し、ご納得いただいきました。

サービス内容

申立内容

·入所ご家族より、服を乾燥機に入れるとすぐに傷んでしまう。外で干せないか？とのご要望がありました。

対応内容

·貴重なご意見をいただいたことについてお礼を述べ、衣類の痛みについて謝罪しました。当事業所では、選択物干し場が確保出来ていないこと、干して回収するという流れのほうが人手が必要なことを利用に入所時にご説明させていただいています。衣類の傷みが生じることについては申し訳ありませんが、今回再度同様のご説明を行い、ご納得いただきました。

権利擁護

申立内容	·入所ご利用者より、他のご利用者のナースコールが続いたことについて回数が多いとのご意見をいただきました。
対応内容	·集団生活の中で、しんどい思いをされていることについて、事業所としてお詫びし、ご利用者の障がい特性によっては、ナースコールのみが意思表示の手段であることをお伝えし、ご納得をいただきました。

その他

申立内容

·匿名のお電話にて、ご利用者の声が外に漏れているので窓を閉めて欲しいとのご指摘をいただきました。

·近隣の方より、坂道に駐車している車に車止めがされていないので、落ちてくるのではないか？と不安とのご意見をいただきました。

対応内容

·以前にもあがった苦情であり、大きな声が外に漏れないように窓を閉めて空調での対応を原則としていたが、涼しい気候には窓を開けることがあった。職員に改めて空調での温度調整の徹底を図りました。

·納品業者のトラックが駐車することが多くあったので、坂道を駐車禁止とし、駐車スペースには禁止を知らせるポールを設置しました。